３月がスタートしました。ようやく少しずつですが、暖かくなり始めるようですが、週明けは最後の寒波が来ているようですね。
日常の業務を行っていると、予想外のトラブルやクレームを頂戴することがあります。
今回は、トラブルやクレームをどう受けとめるか？
について、考えてみたいと思います。
たいていの場合、前兆こそあるものの、突然やってくるのが、トラブルやクレームです。
予測できれば、受け入れる体制も出来るのでしょうが、突然なので、動揺したり、焦ったりしてしまいます。
まず、発生した「事実」を出来る限り正確に把握することにつとめましょう。
憶測や推察、思い込みが混じってくることがありますので、要注意です。
事実を把握したら、まずは、冷静にその事実を見つめるのです。
目を背けてはいけません。
それを冷静にみつめると、脈拍も正常になり、正しい姿勢で「受け入れる」態勢が整います。
事実ですから、受け入れるしかないのです。
他人事にしたり
他の要因にしたり
責任を逃れたり
言い訳を並べる
こんなことでは、受け入れていないんです。
自分事として、まずは真摯に受け入れましょう。
そして、「どのように対処するのか？」を考えるのですが、その前に、
今、目の前の事象が何のメッセージなのか？
何かに気付けと言うメッセージではないか？
と、思考して欲しいのです。
目の前の事象、トラブルやクレームの対処をするのは当たり前です。
が、場当たり的な対処をしては、いけません。
再び同じ事象に見舞われます。
何を伝えようとしているのか？
何の警告なのか？
と、受け入れたあと考えてみるのです。
すると、
「こういう対処を会社としてしておけ！」
とか
「今のやり方では、甘いという事を突きつけられた。もっと厳しい体制を敷け！」
ってなメッセージだということに気付くのです。
ここが大事なんですね。
恒久対策が施せるか？
場当たり的な一時しのぎをしているのか？
この差は、困った事象が何かを訴えていて、気付けと言うメッセージだと考えること。
将来大きな差になってくるのです。
真摯に受け入れ
冷静に見つめ
裏にあるメッセージを読み取り
対処する
今日はこの辺で・・・・
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皆が楽しく
関わる人々がワクワク楽しむ
将来に向けても楽しくワクワクする
そんな組織や会社にするのが、皆楽経営です
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